Blog: Franz-Reinhard Habbel

Deutschland Montag bis Freitag von 8-18 Uhr - Ein Weckruf für D-115

Mit einer einzigen, leicht merkbaren Rufnummer sollen Bürgerinnen und Bürger künftig einen direkten Zugang zu Auskünften über Leistungen der öffentlichen Verwaltung erhalten. Noch im Jahr 2008 ist es soweit.

Arbeitsgruppen von Kommunen, Länder und Bund arbeiten derzeit mit Hochdruck an einem Feinkonzept zum Aufbau dieses Services. Es dient als „Drehbuch“ für die Pilotprojekte und soll Mitte September 2008 veröffentlicht werden.Als Servicezeiten für den einheitlichen Behördenruf D115 sieht das Konzept Montag bis Freitag von 8-18 Uhr vor. Ein 24/7 Service (rund um die Uhr, sieben Tage in der Woche) fand keine Mehrheit. Einwände gegen eine Ausdehnung gab es genug, so befürchtet man u.a. personalrechtliche Probleme hinsichtlich der Beschäftigungszeiten.Diese Argumente greifen aber zu kurz. Bei einem 24/7 Service ist es nicht notwendig, dass über die normale Dienstzeit hinaus alle telefonischen Annahmestellen besetzt sind. Es würde ausreichen, die Callcenter untereinander zu vernetzen und Anrufe zu später Stunde von einem oder wenigen Centern im Verbund entgegen zu nehmen. In der Wirtschaft passiert dies längst. Wer zum Beispiel Sonntagabends einen Flug bei der Lufthansa umbucht und die einheitliche Servicenummer anruft, erreicht in aller Regel ein Callcenter an der Westküste der USA oder in Tschechien. Warum soll es nicht möglich sein, die D115 in Deutschland auch zum Beispiel um 22.00 Uhr zu erreichen? Dem Anrufer ist es egal welches Center den Anruf entgegen nimmt. Dass dies geht, sagen die Planer selbst. Jeweils eine Stunde vor Beginn und eine Stunde nach dem offiziellen Ende der Anrufzeit sowie samstags von 8.00 Uhr bis 13.00 Uhr soll der Service im Verbundsystem angeboten werden. Der ein oder andere Bürger, Handwerker oder Mittelständler wäre aber dankbar, wenn er die Verwaltung auch noch abends erreichen könnte. „Deutschland jederzeit“ wäre auch international eine Botschaft für eine moderne Verwaltung. Diesen Vorteil sollten wir nicht einfach aufgeben. Um den Bedarf für Anrufe außerhalb der Tagesdienstzeiten der Verwaltung festzustellen wäre es sinnvoll, zumindest in einem der Pilotprojekte den Service rund um die Uhr anzubieten. Vielleicht findet sich ja noch ein Pilot, der diese Kundenorientierung von Anfang ernst nimmt. Auch europaweit wäre dies ein Signal für ein serviceorientiertes E-Government.