Auf dem Weg zum Bürgertelefon - Überlegungen der Wissenschaft zu einer Vision für D115 

Bürgerinnen und Bürger, die Fragen zu Verwaltungsdienstleistungen haben, sollen in absehbarer Zeit in Deutschland nicht mehr umständlich nach einer für sie zuständigen Stelle suchen müssen, sondern Hilfe von einer zentralen Stelle erhalten. Nach den in der Bevölkerung bekannten Notrufnummern 110 für die Polizei und 112 für die Feuerwehr wäre eine solche Behördenservicenummer ein weiterer Schritt zu einer einfacheren, bürgernahen und transparenteren Verwaltung.

Seit dem nationalen IT-Gipfel im Dezember 2006 verfolgt die Verwaltung in Deutschland die Vision eines nationalen verwaltungsebenenübergreifenden Sprachportals. Über die leicht zu merkende Rufnummer 115 soll langfristig die gesamte Verwaltung für Bürger und Wirtschaft telefonisch erschlossen werden. Dadurch kann die Erreichbarkeit der Verwaltung nachhaltig verbessert werden. Zur Umsetzung dieser Vision kommen mehrere Modelle mit verschiedenen Gestaltungsoptionen sowie zahlreiche Entwicklungspfade in Betracht.

Auf der CeBIT des vergangenen Jahres haben sich die E-Government-Staatssekretäre darauf geeinigt, mit der Projektgruppe D115 eine koordinierende Stelle aufzubauen, eine Strategie zur Einführung einer bundesweit einheitlichen Servicerufnummer zu entwickeln und mit Pilotprojekten in mehreren Modellregionen deren Umsetzung zu erproben. Bis Ende 2007 haben verschiedene Länder, Landkreise, Städte und Gemeinden ihr Interesse bekundet, als Modellregionen an der Umsetzung mitzuwirken. Hierbei setzen sie auf ihre Erfahrungen, die sie mit der Einrichtung und dem Betrieb von Service-Centern bereits gesammelt haben: Telefonzentralen, in Bürgerämter integrierte Call-Center, fachbereichsbezogene Call-Center, Call- und Communication-Center, Beschwerdetelefone, anlassbezogene Call-Center und Helpdesks. Viele Akteure in der öffentlichen Verwaltung überlegen nun, ob der Aufbau von Call- und Communication- Centern für sie Sinn macht und wie ihre Beteiligung im Verbund aussehen könnte.

Langfristig angelegte Vision im Sinne von Premium 115

Alle Beteiligte eint dieselbe langfristige Vision eines flächendeckend bundesweit verfügbaren Bürgertelefons. Diese Vision könnte nach Einschätzung von FOKUS wie folgt aussehen: Gesetzliche Regelungen zu Allzuständigkeiten einerseits und zu einer gemeinsamen Plattform der öffentlichen Verwaltung andererseits stellen sicher, dass Zuständigkeitsfragen von Call- und Communication-Centern im Kontext von D115 und anderen Formen des Vertriebs von Verwaltungsleistungen nur geringe Relevanz besitzen. Alle in einen D115-Verbund eingebundenen Call-Center bieten das gesamte D115-Leistungsspektrum an, das sie um eigene, lokale Zusatzleistungen ergänzen können. Sie sind in der Lage, das Gesprächsvolumen im Rahmen der abgesprochenen Servicevereinbarungen zu bewältigen. Routing- und Verrechnungsmodelle stellen sicher, dass Anrufer bundesweit mit dem nächsten freien Agenten verbunden werden und dass die von den Agenten erbrachten Vertriebsleistungen adäquat bezahlt werden. Jeder Agent eines Call-Centers im D115-Verbund ist durch das Wissensmanagement und Gesprächsleitfäden in der Lage, Fragen zeitnah, kompetent, verständlich und anliegenskonform zu beantworten. Alle Behörden und Einrichtungen, die öffentliche Aufgaben wahrnehmen, sind in dieses Wissensmanagement eingebunden. Die öffentliche Verwaltung kann auf dieses Wissensmanagement auch für andere Vertriebskanäle (Bürgerämter, Einheitliche Ansprechpartner, Webseiten, webbasierte Behördenportale, Zuständigkeitsfinder, Internal Market Information System) zurückgreifen. Da Behörden und Einrichtungen die Metainformationen zu ihrem Leistungsportfolio, ihren Kontaktdaten und ihren Zuständigkeiten nur an einer Stelle hinterlegen müssen, lässt sich der verwaltungsinterne bürokratische Aufwand nachhaltig senken. Zugleich eröffnet das Wissensmanagement einen Zugriff auf Prozesse und Prozessketten der öffentlichen Verwaltung. Hierdurch ergeben sich Ansatzpunkte für Prozessoptimierungen.

Ein visionärer Ansatz von Premium 115 sollte nicht an der deutschen Staatsgrenze enden. Auch in anderen Staaten lässt sich die Rufnummer 115 als ein verwaltungsebenenübergreifendes Sprachportal zur Verwaltung einrichten, idealtypisch intelligent miteinander vernetzt. Call- Center, Wissensmanagement, Fallmanagement und die Datenstrukturen sollten daher von Anfang an auf die erforderliche Mehrsprachigkeit ausgerichtet werden. Bei der Standardisierung von Schnittstellen und Datenbeständen spielen die Sprache und der globale Zugriff eine wichtige Rolle. Ergebnisse der deutschen D115-Standardisierung fließen in die europäische und die globale 115-Standardisierung ein. Bestehende Sprachbarrieren lassen sich mit einem als Shared Service bereitgestellten sprachtelefonischen Übersetzungsdienst überwinden.

Fachliche und technische Anforderungen aus der Vision

Zum Aufbau eines nationalen verwaltungsebenenübergreifenden Sprachportals gibt es in Deutschland bisher keine Vorbilder. Viele Entwicklungspfade eröffnen den Weg zu einer bundesweiten Servicerufnummer. Für eine nationale Umsetzung müssen noch Methoden und Vorgehensmodelle gefunden werden, wie die Aktivitäten der Verwaltungsbehörden der Städte, der Gemeinden, der Länder, des Bundes und der Europäischen Union in wirtschaftlicher Art und Weise eingebunden werden können. Insofern fällt es schwer, sich ausschließlich für ein Modell auszusprechen, wenn doch mehrere der Ansätze zu einem leistungsfähigen Gesamtverbund führen können.

Entscheidend für eine erfolgreiche Umsetzung der skizzierten Vision wird es sein, dass eine technische Architektur den Rahmen dazu bietet, dass

• für Bürger und Unternehmen bundesweit über die Rufnummer 115 der sprachtelefonische Zugang zur gesamten Verwaltung in verschiedenen Sprachen besteht,
• Bürger und Unternehmen über den elektronischen, den persönlichen und den schriftlichen Kanal dieselben Informationen erhalten und dieselben Dienstleistungen in Anspruch nehmen können,
• jede Verwaltungsebene eigene Call-Center für den telefonischen Kontakt betreiben kann,
• Behörden und Gebietskörperschaften gemeinsam Call-Center betreiben können,
• geeignete „Shared-Services“- Dienstleister Call- und Communication- Center für Behördenverbunde, Gebietskörperschaftsverbunde, Regionalverbunde oder den D115-Gesamtverbund betreiben könnten,
• Call-Center gegenseitig und füreinander Anrufe übernehmen können,
• jede Verwaltungsebene sich mit ihrem Leistungsportfolio im Wissensmanagement inhaltlich findet,
• ein „Shared-Services“-Dienstleister das Wissensmanagement für den D115-Gesamtverbund betreiben könnte,
• datenschutzkonforme Fallmanagementsysteme an geeigneten Stellen in den D115-Verbund eingebunden werden und ein verbundweites Ticketing erlauben,
• ein „Shared-Services“-Dienstleister das Fallmanagement für den D115-Gesamtverbund betreiben könnte,
• jede Verwaltungsbehörde die Metainformationen zur Erschließung ihres Leistungsportfolios und ihrer Prozesse nur an einer einzigen Stelle für alle Vertriebskanäle aufbereiten und hinterlegen muss,
• „Shared-Services“-Dienstleister die Aufbereitung und Pflege der Metainformationen übernehmen könnten,
• sich Prozesse der Behörden und Einrichtungen elektronisch zu Prozess- und Wertschöpfungsketten zusammenfügen lassen und
• „Shared-Services“-Dienstleister diese Prozesse und Prozessketten für den D115-Gesamtverbund betreiben könnten.

In den Modellregionen sollen in den diesen Monaten erste Erfahrungen mit dem Aufbau und Betrieb des Bürgertelefons D115 gesammelt werden. Eine Ausgangsbasis ist die Grobkonzeption der Projektgruppe D115, die derzeit in eine Feinkonzeption überführt wird. Entscheidend sind jedoch die praktischen Erfahrungen und Studien zur technischen Architektur, wie sie etwa das Land Berlin, die Freie und Hansestadt Hamburg und die Stadt Köln bereits vorgelegt haben. Dabei zeigt sich, dass ein koordiniertes, abgestimmtes Vorgehen der beteiligten Akteure für den Erfolg entscheidend ist. Eine koordinierende Stelle muss unter Einbindung relevanter Akteure „top-down“ die Rahmenbedingungen, Datenstrukturen, Schnittstellen und Qualitätsanforderungen für den D115-Gesamtverbund im Vorfeld festlegen. „Bottom-up“ können dann in den Modellregionen die verschiedenen Modelle, die verschiedenen Gestaltungsoptionen und deren Zusammenspiel unter besonderer Berücksichtigung der lokalen Besonderheiten getestet werden. Mit den eingerichteten zentralen und dezentralen Arbeitsgruppen greift das Projekt D115 diese Überlegungen auf.

von Dr. Jörn von Lucke, Privatdozent beim Fraunhofer-Institut für Offene Kommunikationssysteme FOKUS